Los Comisionados serán nombrados por el ministro de Economía, previa consulta con los máximos responsables de las instituciones a las que estarán adscritos: el gobernador del Banco de España (Servicios Bancarios); el presidente de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (Defensa del Inversor) y el director general de Seguros y Fondos de Pensiones (Defensa del Asegurado y Partícipe de Fondos de Pensiones). Deberán ser profesionales con al menos 10 años de experiencia, de reconocido prestigio en el ámbito económico o financiero. El mandato será por cinco años, sin posible renovación del cargo.

Podrán presentar quejas, reclamaciones y consultas, personalmente o mediante representación: personas físicas o jurídicas españolas o extranjeras, que estén debidamente identificadas, en su condición de usuarios de servicio financieros, y siempre que se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros. También podrán hacerlo los inversores institucionales cuando actúen en defensa de los intereses de sus clientes, partícipes o inversores, tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes. Igualmente, están habilitadas las asociaciones y organizaciones representativas de usuarios de servicios financieros, ya sea para actuar en representación de un determinado cliente o bien en caso de afectación de intereses colectivos.

Cualquier queja o reclamación podrá ser presentada, ya sea en soporte papel o por vía digital, indistintamente ante cualquiera de los Comisionados. Posteriormente, de acuerdo a su contenido, será remitida al Comisionado competente para su tramitación.

Para que una queja o reclamación sea aceptada es imprescindible acreditar que previamente se ha presentado al departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente. Pasados dos meses de la fecha de presentación sin que haya sido resulta, o bien en caso de que haya sido negada la admisión o desestimada total o parcialmente, el interesado podrá recurrir a cualquiera de los Comisionados. Este requisito no será necesario cuando el reclamo esté relacionado con el incumplimiento de una decisión favorable al cliente.

Los Comisionados no podrán actuar en consultas, quejas o reclamaciones cuando el asunto al que se refieren esté o haya sido ya sometido a cualquier instancia arbitral, administrativa o judicial.

El expediente deberá concluir con un informe en el plazo máximo de cuatro meses, desde la fecha de presentación de las quejas o reclamaciones al comisionado al que corresponda atenderlas. El expediente concluirá con un informe con conclusiones claras y justificadas, en las que se explique si se han vulnerado normas de transparencia y protección y si la entidad se ha ajustado o no a las buenas prácticas y usos financieros. Además, el informe final deberá pronunciarse sobre todas las cuestiones que planteen las quejas o reclamaciones.

En ningún caso, el informe final tendrá carácter vinculante para el reclamante ni para la entidad a que se refiera. No obstante, el Comisionado podrá remitir a los servicios de supervisión correspondientes aquellos expedientes en los que se aprecien indicios de incumplimiento o quebrantamiento de las normas de transparencia y protección de la clientela de acuerdo a lo establecido por la ley.

La nueva Autoridad se financiará con el pago por las entidades financieras de una tasa de 250 euros que abonarán por cada reclamación admitida. Se trata de una tasa por actividad y servicios de forma que, además de contribuir a la financiación de la institución, incentivará que las entidades resuelvan las reclamaciones de forma previa.